Ilustração de Cathryn Virginia Money Quase 1.000 pessoas inundaram nossa caixa de entrada com suas histórias. Encontramos alguns padrões.No final de outubro, a ex-redatora da equipe sênior da MediaMente, Allie Conti, compartilhou sua história de férias desastrosas em Chicago, onde caiu em um esquema nacional dirigido por um prolífico trapaceiro (ou trapaceiros), que explorou as regras vagamente escritas do Airbnb e sua aplicação ainda mais flexível .
A investigação de Conti revelou uma plataforma com sérios problemas de policiamento e procurou descobrir as pessoas que descobriram maneiras de lucrar com essa confusão. No final das contas, ela rastreou o nexo de sua própria experiência em golpes até uma empresa que usava perfis e análises falsas para esconder uma variedade de erros - de trocas de propriedade de última hora a unidades com serragem no chão e buracos na parede.
Um tema extremamente comum em centenas de e-mails foi a isca e o interruptor: os usuários do Airbnb prometeram um apartamento e chegaram para encontrar algo muito diferente. Às vezes, o problema eram fotos enganosas que não tinham nenhuma semelhança com o lugar que eles haviam procurado. Outras vezes, eram persuadidos pelo anfitrião a trocar totalmente de apartamento ou casa, apenas para descobrir que o novo local era imundo, sem mobília ou em uma parte totalmente diferente da cidade. (Em um número surpreendente de histórias, a nova casa costumava estar cheia de um número estranho de camas, dispostas em configurações bizarras.)
O golpe aparente do encanamento
Pagar fora do aplicativo
Um golpe relativamente direto são os hosts que pedem aos usuários do Airbnb para pagá-los de alguma outra forma: em cheque, Bitcoin ou outro aplicativo de pagamento de terceiros. (Freqüentemente, os anfitriões do Airbnb pedem que um depósito de segurança seja pago dessa forma, em vez de toda a taxa.)
O objetivo final dos anfitriões do Airbnb é manter suas classificações de cinco estrelas e, se possível, alcançar Status de superhost , o que, entre outras coisas, exige que eles mantenham uma classificação geral de pelo menos 4,8. Qualquer coisa menos pode afetar o número de reservas que eles obtêm, e há mais de um guia em manter as classificações altas de maneira honesta.
Com alguma frequência, os anfitriões - mesmo os muito, muito ruins - parecem pedir antecipadamente por uma avaliação cinco estrelas, não importa como a estadia tenha sido realmente. Conti, por exemplo, recebeu um pedido estranho para uma avaliação cinco estrelas no final de sua desastrosa estada em Chicago:
A última vez que tive notícias de Becky e Andrew, eles me enviaram uma mensagem estranha no Airbnb pedindo que eu dê a eles nada menos do que uma crítica de cinco estrelas - já que o Airbnb mudou seu algoritmo - e que eu comunique todas as preocupações em particular.
Eu respeitosamente solicito que você me informe sobre quaisquer desafios enfrentados em minha propriedade diretamente neste tópico de mensagens, em vez de escrever uma avaliação de 4 estrelas [sic], eles escreveram.
Outra pessoa que disse ter se hospedado em uma propriedade da Becky and Andrew em Milwaukee disse que recebeu o mesmo pedido deles: Depois de verificarmos, também recebemos um pedido para dar uma avaliação cinco estrelas e lidar com as disputas em particular.
Essa é uma maneira particularmente desajeitada de fazer as coisas. Mas as pessoas que nos escreveram também experimentaram alguns dos outro maneiras como os hosts tentam manter as avaliações impecáveis. Alguns anfitriões exigiram que os convidados que tiveram experiências ruins não as avaliassem, ou então os impediram de fazê-lo até que expirasse o período em que poderiam deixar uma avaliação.
Os problemas com o Airbnb não afetam apenas os hóspedes. Também ouvimos de um grande número de hosts, que disseram que também tiveram dificuldade em obter uma resposta da empresa quando relataram problemas graves. Um problema comum, disse-nos um anfitrião, é fazer com que a Airbnb cubra danos e reparos simples ou ser penalizado por cancelamentos necessários:
1. O hóspede fuma, nega, o segundo hóspede reclama do fumo - e recebe um reembolso total da Airbnb, o anfitrião reclama sobre o último hóspede a cobrar multa - o anfitrião é negado. Assim, o anfitrião perde de qualquer maneira, o Airbnb e o hóspede anterior ganham.
2. O convidado perde a chave, nega - Aairbnb não cobre você, embora digam que cobrem.
3. O hóspede quebra algo e, se não for consertado, o Airbnb cobra por uma nova reserva para o hóspede seguinte (a haste do chuveiro quebrou, a porta de vidro de um quarto).
4. Se alguma coisa quebrar no condomínio, é quase impossível ser compensado pelo Airbnb. Eles exigem um mínimo de três contratados para entrar, três orçamentos / faturas e, em seguida, fornecem um valor amortizado se for aprovado. Não percebendo que os empreiteiros cobram dinheiro para entrar, eles fazem isso de forma que nunca vale a pena tentar obter os danos tratados por eles, sua apólice de seguro é uma fraude absoluta.
5. Uma hóspede ficou em nossa unidade por uma noite inteira, depois disse que não gostou do cheiro do limpador usado no chão (na manhã seguinte). O Airbnb cancelou a reserva inteira - no valor de $ 900, por uma semana - e deu a ela um dia de graça, basicamente tirando 25% do nosso pagamento mensal, pois é difícil conseguir a suíte alugada tão rapidamente!
Airbnb respondeu: 'Nossa equipe de suporte ao cliente trabalha duro para apoiar hosts e mediar disputas, e nosso Garantia de US $ 1 milhão para hospedeiros tem como objetivo proporcionar-lhes tranquilidade, sabendo que estamos sempre a apoiá-los quando as coisas não correm conforme o planeado. '
Com todo tipo de golpe discutido acima, as experiências das pessoas relatando a situação ao Airbnb variam amplamente. Algumas pessoas relataram ter recebido todo o seu dinheiro de volta da empresa, e outras nem mesmo nenhum.
O Airbnb se esforça para transmitir que é responsável pelo que acontece em sua plataforma, com garantias de que, se um anfitrião ou um convidado tiver uma experiência ruim, eles farão o que puderem para consertá-la. Mas eles também reconheceram no ano passado que existem lacunas sérias em seu sistema e que as listagens na plataforma tiveram sua cota de problemas sérios de segurança , bem como o que a empresa geralmente chama de imprecisão nas listagens da plataforma.
Em seus comentários de novembro no Twitter, o CEO Brian Chesky também prometeu que a empresa lançaria uma linha direta de vizinhos 24 horas por dia, 7 dias por semana, com funcionários de pessoas reais, e expandiria a triagem manual de reservas de alto risco sinalizadas por nossos modelos de detecção de risco primeiro para a América do Norte e depois globalmente Próximo ano.
Quero deixar claro - não somos infalíveis, acrescentou Chesky. Somos uma plataforma construída sobre uma base de confiança. Precisamos continuar inovando na confiança para dificultar as coisas para os malfeitores. A confiança da nossa comunidade é a nossa maior prioridade.
O processo de verificação parece ser uma tentativa honesta, embora um tanto tardia, de escorar uma plataforma um tanto instável e tentar torná-la mais resistente para hóspedes e anfitriões. Mas os e-mails que recebemos sugerem que, em muitos casos, o estrago já está feito: as viagens estragadas, o dinheiro perdido, a camisa comido pelo peixe prateado já descartada. E as memórias, como muitos clichês de cartão-postal dizem, duram para sempre.